紀念一代管理大師"彼得杜拉克"
- 閱讀彼得杜拉克1995年所發表的文章”The information executives truly needs”並記下心得以紀念一代管理大師
企業的終極目標是將客戶變為愛用者，絕非”One shot business”。因此，組織架構的設計應該要能允許客戶主動參與營運流程。滿意的客戶是企業最寶貴的資產，因為他們會再次消費，而且更重要的是，他們會是企業產品與服務長期、甚至終生的愛用者。
聰明的企業會先改進工作環境與系統，設法與客戶有更多的接觸、拉近彼此的距離，並藉以深入瞭解客戶喜好。如此，不僅能滿足客戶當下的需求，更有助於擬定銷售策略、規劃新產品和思考革新方向，以滿足客戶未來的需求。
在這篇文章中，杜拉克從會計計算執行差異的觀點，傳統成本會計與作業成本會計的差異，導出資訊對企業營運的真正功能與意義，以及其對企業成長所帶來的影響。
傳統成本會計與作業成本會計最大的不同在於假設的觀點不同，簡而言之，作業成本制乃是同時進行過去各自獨立的價值分析、製程分析、品質管理及成本分析…等活動，從而成為一個整合的分析。
服務業比製造業更適合使用作業成本會計，因為服務業的作業流程中，有許多成本是無法以傳統成本會計中之固定成本與變動成本的方式加以衡量。對服務業來說，生財的工具並非眼睛所能見的設備、材料，而是無形的資產，也就是現在大家所重視的”知識”。所以資本與勞務可互換的觀念在服務業中便不適用。
在現今各行各業中，尤其是高科技製造業，重視知識價值的觀念已相對過去提高很多。因為知識所創造的價值具有槓桿效應，相同的作業程序中若應用了不同的知識經驗，足以使最後的產能有天壤之別。我認為，其實杜拉克的本意是希望企業注意到營運流程中每一個環節的成本對於總體營收差異的影響，而不是只重視在那個時代容易被資訊化的帳面價值或實質數字，如何從這些營運作業的過程中，萃取出真正影響營收的原因，才能夠對企業的執行進行改善，這才是企業營運所需的真正的資訊。
所以，杜拉克在當年(1995)並未數落資訊技術的不是，反而是要求企業必須對資訊工具的應用方式進行省思。除了資料處理、資訊自動化的應用以外，企業應該更專注於資訊分析、診斷以及整合後對企業決策所能帶來的真正價值。
我對杜拉克在文中最後所形容的”過去企業就像包覆硬殼的生物，而今企業則是依附著一副骨架生長”的話深表讚賞，真是一語道盡了資訊管理與資訊系統在企業中成長的歷程。
曾經有一年(2001)，我負責為統一企業7-11的物流公司導入客製化物流中心營運管理資訊系統，當系統完成驗收並運作6個月之後的某一天，系統發生了未預期的問題，造成物流中心現場無法自動化作業，必須以人工表單進行揀貨作業，當我抵達現場分析問題後表示需要花半天的時間進行修復，並建議現場人員採用人工表單的方式先進行作業，現場管理人員與作業員竟然主動提出寧可等待修復後再進行趕工作業，這件事深深烙印在我的心中。因為，在該企業決定導入新物流系統之前，現場人員是抱持排斥的態度，認為人工作業與表單是它們存在的價值，它們不相信資訊系統並深怕資訊系統會取代它們的重要性；但在導入新系統之後，這些當初提出反對意見的人卻發現新系統可以讓他們更專注於工作的品質與效率，使其更容易達到企業所要求的目標並創造更高的生產價值，相對的也獲得更多實質的回饋。
由此可見，資訊系統從過去的輔助性工具的角色已慢慢蛻變為企業的神經系統，這是我親身經歷的體驗，也是身為資訊管理人所樂見的。希望在可預見的未來，企業對資訊系統的重視與依賴能更為落實，不只是大型企業能運用資訊工具所帶來的附加價值，如何使中小企業也能屏除價格因素與導入門檻，輕易的運用隨手可得的資訊技術進行決策分析與支援，提升中小企業的動能以因應快速變動的市場環境，是我們資訊管理人所應努力的，而不只是為了管理而管理，為了技術而技術。
posted by 羅萊伯 @ 5:14 AM
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